Soft Skills & Management

Formations

2 jours (14h)

Présentiel

800 € HT INTER

L’excellence professionnelle

Comment prévenir efficacement les insatisfactions clients en magasin

Développer l’excellence c’est anticiper les attentes, identifier les sources potentielles d’insatisfaction et surtout mettre en oeuvre les comportements qui rendent l’expérience client fluide, agréable et mémorable.

PROGRAMME

Comprendre les enjeux de l’excellence

Donner du sens, fédérer, créer une dynamique commune
Comprendre l’impact de l’expérience client sur la fidélité et le CA
Qu’est-ce que l’excellence professionnelle dans la vente ?
Atelier / Work café / auto positionnement des participants

Identifier les sources d’insatisfaction client

Prendre conscience des irritants pour mieux les prévenir
Identifier les grands types d’insatisfaction en boutique textile : attente, accueil, conseil, passage en caisse, retours, ambiance, propreté, etc.
Mise en situation / jeu de rôle – Création de la »Carte des irritants » du magasin avec mise en place de solutions simples par thématiques

Comprendre ce qu’est un conflit ?

Comprendre la mécanique du conflit et ses différentes composantes par une 1ère approche large et globale.
Découvrir et saisir plusieurs principes de communication et leurs effets
Atelier, REX et témoignages

Les différents profils relationnels

Auto-diagnostic DISC
Identifier son propre profil et comprendre le profil des autres personnes
Comprendre les points possibles de blocage lors d’une interaction
S’exercer aux interactions entre différents profils.
Savoir s’ajuster au profil de l’autre pour mener à bien l’interaction.

Mettre en place une culture d’amélioration continue

Capitaliser sur les notions abordées et les plans d’action à mettre en oeuvre
Mettre en place les outils et rituels pour assurer l’efficacité du suivi

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Conseillers(ères) client et Vendeur(euses) en magasin

Pré‑REQUIS

Cette formation ne nécessite pas de prérequis
Toutefois, les résultats sont d’autant plus probants que les personnes choisissent ou acceptent elles-mêmes de participer à cette formation dans laquelle l’implication personnelle est un élément fort de la réussite

Objectifs pédagogiques

Comprendre les enjeux de l’excellence en magasin
Identifier les sources d’insatisfaction client
Identifier la mécanique du conflit
Connaître son profil relationnel et préparer son plan d’action personnel

Moyens pédagogiques

Alternance d’apports théoriques, d’ateliers collaboratifs de de jeux de rôles.
Centre de ressources en ligne, disponible pendant et après tous nos parcours : www.media.pixelhome.fr